融合四张网 赢得顾客心

清恒能源有限公司优质服务纪实

  本网讯 2016年,对山东物流集团清恒能源有限公司来说是大跨越、大布局、大发展的一年,截至10月底,清恒能源通过并购、租赁、自建等形式实现站点立项306个。发展不忘管理,公司精心打造安全生产网、质量监控网、会员服务网、标准化管理网,逐步推进信息网和品牌网建设,真正将“满意”做到了顾客的心里。

  11月21日,记者实地走访清恒能源淄博分公司,从一线角度深切感受他们“四网”融合的细节管理。

  安全生产网

  人人都是安全员

  记者的车刚刚开进位于淄博市张店区华光路的第29加油站,远远就看到面带笑容的员工快跑过来指挥车辆。“顾客进站时的指挥工作也是我们安全操作的一部分,防止出现行车不当。”站长刘燕告诉我们,目前在安全工作中,公司实行“管理两条线,培训一张网”的模式,将安全意识落实到每一个细节上。

  刘站长说,关于油站附近不能打电话的管理,说起来简单操作起来难。对此,站里设了专门的劝说员,遇到安全意识不强的顾客,劝说员就会紧跟在顾客身边进行劝导:“对不起,加油站内不允许接打电话。”直到顾客放下手中的手机。编织安全生产网,强化人人是安全员意识,所有这些都成为场站安全文化的一部分,也成为员工日常的工作内容。

  质量监控网

  同样一箱油多跑50公里

  “加油站,油品质量的口碑很重要。经常会有顾客跑老远的路过来加油,就是源于对产品的信任。很多顾客说我们的一箱油比其它站点等量的油能多跑50多公里。”说到油品质量,刘燕的脸上洋溢着自豪感。目前在油品采购、检测环节,公司专门成立油品监控小组,负责产品的监测和顾客反馈。对每一辆到站的送油车都要进行抽查检测,确保油品质量达到公司优质标准。据了解,今年上半年清恒能源淄博分公司成为淄博市接受山东省环保部门能源达标检测指定检测点。

  正是由于公司售前、售中、售后一条龙的产品监测体系,强化了公司产品在顾客心中“信得过”的品牌定位。

  会员服务网

  一个站点6个群 3500个会员

  会员体系建设,是淄博分公司营销公关的法宝。拿第29加油站来说,目前8名员工发展的微信会员群就有6个,会员数量达到了3500多人。“这已经不仅仅是一个微信群,而更像一个大家庭了。”他们一直实行会员早餐制:只要是会员早晨来加油,免费的豆浆和小点心马上就会送到顾客手中;同时推出“车大夫”和“油大夫”免费增值服务,对于有些不太懂车的女司机来说,这简直成为了她们的汽车小帮手机油问题、轮胎问题、仪表问题等等各种小问题都会通过线上或者当面咨询我们的“大夫”们。

  今年夏天,一位姓李的顾客早晨在我们这加完油后被这里的免费早餐和微笑服务所感动,当天下午他就推荐了5位朋友到站上办理了会员卡并进行了充值,销售额超过10万元。

  标准化管理网

  肯德基跑来清恒学服务

  对现代服务业的管理来说,标准化建设是一项系统工程。为此,清恒能源先从一线标准化建设入手,品牌VI、服装统一、服务理念与文化、安全操作标准、服务接待流程、员工人力资源体系建设等条分缕析、层层渐进,搭建起现代服务标准化管理网络。

  刘燕站长给我们讲了一个真实的故事:“8月份,我们站上来了一个客户,那天他手上拿着早餐不小心把衣服弄脏了,我们的员工马上给他递上了湿毛巾并提醒他擦干净,收拾完又给递上了热豆浆。”对于此举顾客非常感动,过了几天他亲自带领员工到站上学习,后来了解到,他们是附近肯德基的运营团队,那位顾客是他们的经理,顾客说,“同样是服务业,你们的服务创造了感动,我们要向你们学习。”

  11月21日的淄博,迎来了2016年的第一场雪。在站点,我们看到所有员工上班期间全部坚守在自己岗位,“只要是上班期间,不管刮风下雨,我们的员工都会自觉地坚守服务岗位,哪怕是我让他们到休息区休息一下,他们也仅仅是进来喝口热水又赶紧回到岗位上。”在我们这条战线上,谁是最可爱的人?刘燕站长说,每天工作在一起的兄弟姐妹们就是我们最可爱的人。 (郭鹏 车蕾)